用户使用过后就知道了吗

先说结论：

• 帮助文档有必要，但现有的形式可以优化
• 关注中间用户没错，但体验受第一次使用时影响
• 所有人在第一次使用某一功能时，都是新手
• 功能越符合用户的概念模型，新手用户越快转变成中间用户
• 一致性有利于概念模型的建立

在《由文本链接引发的思考》最后提到了一个理由——『又不是不能用』，这是一个很无赖的理由，会让所有追求更优秀的想法受到打击，类似的理由还有『用户用过一次之后就知道了』。

不只一次听到这个『理由』，有道理，但不对。做为『用户』本身，你自己是如何看待『帮助文档』和『新手指引』的？大多数时候是不是能点『跳过』就不会想要看完？遇到问题宁可去『百度』也不看帮助文档。

用户教育是必要的，这有助于用户建立对应的概念模型。但也是性价比较低的方案，最好的体验是自然而然，而往往需要学习的操作都是不那么自然的。并不是所有的功能都能做到自然而然，特别是专业性比较强的产品，没有一定的专业知识无法正常使用。但大多数功能的学习成本可以尽可能降低，比如 PhotoShop，不同专业程度的人有不同的用法，但都不妨碍它成为大家喜爱的修图软件。

以『又不是不能用』、『用户用过一次之后就知道了』为理由的方案往往是做了妥协的方案，设计者明知这样不太好，却找不出更好的方案或因其他种种原因，只能这样说服自己。

大多数体验问题都发生在用户第一次接触时。

比如苹果的产品，为什么会让人感到体验很好、很易用，是因为用户都很熟悉电子产品吗？显然不是。那是因为什么呢？因为第一次使用时，用户按自己经验进行操作的（雅各布定律¹），当与已形成的『概念模型²』有冲突时，经验失效导致的中断，会触发系统 2 进入经验的纠偏，如果进一步尝试仍无法达到预期。这时通常会产生两种想法，一种是『哪做错了？』，另一种是『出 bug 了？』，不管哪一种，都是『差』的体验感。当用户第一次接触时就能自然而然的，不用过多的学习就能正确完成操作，无阻碍、顺畅的使用感受，是良好体验的开始，而这在大多数的产品中是不容易看到的。《Don’t Make Me Think》中的所说的第一性原则：『别让我思考』

它意味着，设计者应该尽量做到，当我看一个页面时，它应该是不言而喻、一目了然、自我解释的。

我应该能明白它——它是什么，怎样使用它——而不需要花费精力进行思考。

可能也是知识的诅咒(Curse of Knowledge)³，设计师出方案时需要了解产品功能，但一旦了解了功能，就难以回到最初的状态，无法想像对此功能一无所知的用户会如何使用这个功能。因此，我通常在进一步了解要做的需求之前，会先体验一下相关的功能，然后记下最开始的这种感觉，用于后继评估方案时做为一个参照。不过也只能是尽可能的还原，并无法真的回到那个状态。

这种状态对于辅导过作业的家长来说，应该比较容易理解。你觉得理所当然的事情，对小朋友来说可能无比困难，那种无助和自我怀疑，在我们面对一个新事物时，还是会出现的，没人喜欢那种感觉。

在《软件观念革命：交互设计精髓》中，有关于新手用户、专家用户和中间用户的描述：

处于中间状态的大多数用户都很愿意进一步学习，但通常没有时间。偶尔，也会出现一些机会。有时候，那些中间用户为了完成一个大的项目，持续几个星期大量使用产品。在这段时间内，他们学到一些新的东西，知识也增长了。

然而，有时候，他们又会几个月都不使用该软件，忘掉了大量重要内容。当他们重新使用软件时，他们不是新手，但需要一些提示，回到以前的状态。 如果一个用户发现自己几个小时之后仍然不能取得进步，超越新手阶段，他们会完全放弃，然后换另外一个。没有人愿意时间长了还对某个任务不称职。

虽然每个人都会在一段时间内以新手的形式存在，但没有人会长期停留在这个状态。

人们不喜欢显得不称职。而就定义来说，新手意味着不称职。相反，学习和提高是令人高兴的，所以新于努力尽快成为中间用户——或者，他们干脆放弃。例如，所有滑雪的人，都会在新于层次停留一段时间，但那些不能很快取得进步，也就是摔跤过多的人会很快放弃这种运动。剩下的人则会从初学者变为普通的运动者。只有少数人会成为滑双黑钻雪道的高手。

对于程序员来说，他们完全有资格成为所编软件的专家，因为他们必须考虑每一种可能的使用情况，无论这些情况多么模糊和不可能，他们都需要创建程序代码来处理。

他们自然的倾向是设计实现模型方式的软件，并且在交互中对每一种可能的情况都给予问等重视，因为作为专家他们不存在理解的问题。

与此同时，销售人员、市场入员和管理人员一他们没有一个可能是专家用户，甚至是中间用户一一由于经常要向对软件不熟悉的倾客、记者、合作伙伴及投资商演示产品。因为经常和新手打交道，这些以业人员通常对用户群有一种强烈的偏见。因此，销售和市场人员经常劝说让界面为新手服务就不足为奇。他们要求培训与产品捆绑在一起以帮助苦苦奋斗的新手用户。

程序员只创造适合专家的界面，而市场人员要求只适合新手的交互，但正如我们已经看到的”数目最多、最稳定和最重要的用户群是中间用户。

想到大多数实际用户通常被忽略是令人吃惊的，但情况经常就是这样。你可以在很多企业和基于软件的商业产品中看到这种情况。整体设计偏向于专家用户，而与此同时， 一些令人厌烦的工具，如向导（wizard）和 Clippy 捆绑在一起来满足市场部门对新用户的理解。专家级用户很少使用它们，而新手则希望尽快摆脱这些令人不安的有关他们无知的提示。但是，永久的中问用户，则需要永久地面对它们。

《软件观念革命：交互设计精髓》是 2005 年的书了，作者的观点依然对现在有很高的启发价值。技术日新月异，但存在的问题依旧。

回到标题的问题，『用户使用过后就知道了吗』，对于有良好体验的产品来说，在第一次接触的时候就知道如何使用了；而对于大多数产品来说，使用过后却未必就能知道，有效帮助用户建立相应的概念模型，是重要的事情，而且这个过程还要考虑人的情绪因素，如不要让用户觉得自己无知（帮助文档就常做到这点）、无能（老是犯错）、无助（不知接下来要做什么）。